Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta
totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.
Esta é a moral de uma
história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas
norte-americanos em atendimento ao cliente.
A
história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o
gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa
carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu:
'Esta é a segunda vez que mando uma carta
para vocês, e não os culpo por não de responder. Eu posso parecer louco, mas o
fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar
sorvete depois do jantar.
Repetimos
este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o
encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e,
desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.
Sempre que eu compro sorvete de baunilha,
quando saio da loja para o carro, o carro não funciona, se compro qualquer
outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente.
Os
senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola
possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu
Pontiac'.
A carta gerou tantas
piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia
da reclamação.
Ele
resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor
bem-sucedido na vida, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac.
O engenheiro sugeriu sabor baunilha
para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.
O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo
trajeto, e só variou o sabor do sorvete.
Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor
escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer
experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas
semanas, chegou à primeira grande descoberta.
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo,
porque não precisava ficar escolhendo o tipo de sorvete e este estava bem
na frente.
Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra
era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos
outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de
combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de
alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a
partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do
que não pegava com sorvete de baunilha.
A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que
seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, ' porque
pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha' diz
a carta da GM.
Isso serve para as empresas
nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até
mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque
qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que
despendemos aos nossos clientes.
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